2012年末頃よりスポット案件の問合せ、受注率が極端に落ちています。SEO、リスティング広告などでアクセス数は以前よりも伸びていますが、反響になかなか繋がらない状況です。数少ない、問合せのあったお客様、受注したお客様への顧客対応サービス向上を図りましょう。はじめに、顧客対応の基礎知識を再確認します。

 

顧客が求める価値とは…

顧客が求めるサービスのクオリティには4つの段階があるとされます。
これはデザインや印刷などのサービスにも繋がります。

これに基づく顧客満足も4段階に分類されます。

最低限「願望価値の満足」までは応えられるような努力をお願いします。


電話応対のマナーについて

口調などは各自の裁量になりますが、下記のマナーを頭に入れて話をするように心がけましょう。

①肯定的に話す
 電話応対では会話の印象をよくする為、できるだけ肯定的に話しましょう。
 ×「ありません」  ⇒  
 ○「あいにく切らしておりますので、ご用意できるか確認いたします」
 
 ×「わかりません」 ⇒ 
 ○「申し訳ございませんが、こちらではわかりかねます」

 

②曖昧な表現は避ける
自分にとっての日常語や当たり前の表現、専門用語が相手に必ず通用するとは限りません。相手を惑わすような略語や表現は極力使わず、明確に伝えるようにしましょう。
 ×「朝一番」   ⇒ 
 ○「午前10時」
 
 ×「のちほど」  ⇒  
 ○「30 分以内に」
 
 ×「早急に」   ⇒ 
 ○「明日の11時までに」

 

③同じことを何度も言わせない
社内の電話を取り次ぐときは相手の社名や名前も必ず伝えるのが基本ですが、相手が用件も言った場合、用件を簡単に伝えながら取り次ぐのが最善です。このように、同じことを言わせずにすぐに本題に入れるよう取り次ぐのが、顧客や社内の相手の立場に立った対応であるといえます。
 ×「■■さん、○○様からお電話です」   ⇒  
 ○「■■さん1番に△社の○様から×の件でお電話です」

④電話対応中、打ち合わせ中など不在時の対応
折り返し連絡します。とすると、いつまでもお客様を待たせる事になりかねません。できればお電話いただいた用件を確認し、返答出来るものは返答するように心がけて下さい。
 ×「■■は不在ですので折り返しお電話します」   ⇒   
 ○「■■は不在ですが、私でわかる内容であればお答えします」
もちろん、曖昧な答えになってしまいそうな内容であれば、折り返しとして早急に担当者へ伝えて下さい。担当者への連絡ですが、机にメモだけではいつ担当者が見るか分からない為、あまりオススメではありません。会議中であれば小声で伝える等でできるだけ早急に担当者へ連絡し、担当者がすぐに対応出来ない場合、指示を得る事が望ましいです。

 

顧客との話し方について

「話し方」の印象は次の4つの要素の組み合わせで決まると言われています。
どれが良いという事ではなく、相手に合わせてフレキシブルに対応し、わかりやすく話す事が大切です。

また、人間は自分の知らない情報を与えられる場合、状況によってストレスに感じる事があります。
1. 「そんな事も知らないのか」といった、バカにしたような態度で伝えられる時
2. 知りたいと思っている情報とは異なる情報を強制的に与えられる時
3. 有益な情報で無い時
などがあります。初心者のお客様が多く、質問される事が多いと思いますが、応え方はできるだけ親切に、目線を下げて対応してください。但し、頼りない口調になると、「こんな会社に任せて大丈夫か?」と不安を与えてしまうので、相手の話し方を見ながらバランスを取って下さい。

また、お客様の話は必ず最後まで聞いてからお答えを返事をするようにしてください。

 

新規のお客様から電話連絡があった際の対応例

下は新規のお客様の電話を取った際の例です。まずはどこのサイトを見たかを聞き出すのですが、お客様はできるだけ早く答えを聞いて、検討に入りたいと思っています。簡潔に話を進める事が顧客満足度にも、社内の業務効率化にも繋がります。

★「お電話ありがとうございます。株式会社グラフィティーでございます。」
客「はじめてお電話したのですが、○○について教えて下さい。」
★「ご連絡ありがとうございます。お電話いただいたのはホームページを見られましたか?」
客「はい」
★「弊社はいくつかのホームページを運営しております。現在そのホームページは見られていますか?」 
客「はい」
★「左上にロゴマークがあると思いますが、何と書いていますか?」
客「GLORYCOLORと書いています。」
★「GLORYCOLORですね。ではご質問をお伺いします。

上記の台詞は例ですが、お客様はすぐにでも質問をして、答えを聞きたいため、まどろっこしいやりとりを嫌がります。
できるだけ「はい いいえ」で、簡潔に答えが出るようにコンパクトにしましょう。

 

よくお客様からいただく質問

お客様からよくいただく質問をまとめています。基礎知識を共有しましょう。

客「新聞折込を検討中ですが、どのサイズがオススメですか?」
★「A4よりもB4、A3よりもB3がオススメです。例えばA4サイズよりもB4サイズの方が一回り大きいのですが、新聞の折込単価が同じため、同じ配布料金で少しでも多くの情報を伝えられるからです。(A3、B3も同じく)但し、部数が少ない場合折り込み単価のメリットも小さいので、印刷料金などとのバランスも必要です。」

客「用紙の厚みはどれがオススメですか?」
★「ご利用方法でオススメが分かれます。73kg、90kgは、手配りやポスティングチラシなどで、110kgは、折りリーフレットなどで、135kgはパンフレットなど長期的に使うものでよくご利用されます。部数が少ない場合、厚みでの金額の差はあまりないので、お好みで選んでいただければ結構です。よろしければ用紙の見本を郵送させていただきますがいかがでしょうか。」

 

よくいただく質問は随時更新します。

 

 

上手な断りメールの入れ方

お客様の要望によっては断る必要がでる事もあります。
無理です。出来ません。という表現は理屈が通っていても相手の気持ちを害する事があります。

http://www.microsoft.com/japan/athome/magazine/office/mail/01/default.aspx

上のサイトで、上手な断りメールの入れ方という記事が紹介されていました。断るだけでなく顧客対応の基本も学べると思いますので時間のある時に読んでみて下さい。